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全区公安交管部门服务型窗口单位建设规范

发布日期:2017-03-02 18:48 责任编辑: 资料来源: 打印    收藏

 

 

 

为进一步加强全区公安交管部门服务型窗口单位建设,切实提高服务水平和服务质量,按照公安厅《2016年全区公安机关服务型窗口单位建设实施方案》和《宁夏公安机关窗口单位标准化建设规范(试行)》要求,特制定本标准。

一、目标任务

坚持以人为本、服务为先,全面推进公安交管部门服务型窗口单位建设专项行动,着力实现场所环境设置合理化、办事流程规范化、内部管理制度化、服务手段信息化,进一步提高人民群众满意度、增加人民群众获得感

二、基本原则

(一)坚持硬件建设与软件建设相结合。在加强基础设施等硬件建设的同时,切实强化制度、作风、信息化等软件方面的建设,努力形成软硬件结合、制度机制衔接的整体建设格局。

(二)坚持面对面与键对键相结合。在进一步优化办事流程、简化申请手续、减少申请材料、缩短窗口等待时间等措施的同时,大力推行“预约服务”、“绿色通道”、“一站式”等服务模式,积极推广网上申请、自助受理、电子支付等措施,不断提升服务效能。

(三)坚持内部考核与外部考核相结合。在精简考评内容、改进考评办法的同时,加大人民群众评价在整个考评体系的占比,充分发挥群众的监督作用,确保窗口单位和民警能够把更多的时间和精力用在做好服务群众工作上。

三、创建标准

(一)硬件环境建设

1、外观标识。服务型窗口单位外观标识应符合公安部、公安厅规范要求,保持干净、整洁、牢固,标识灯箱在规定时间内通电发光。各类用房标牌、指示牌式样、规格、称谓统一,保持完好、整洁;在明显位置设置区域指示牌,区域划分应有明显标志,方便群众查找。

2、功能区域。根据窗口单位实际条件,合理划分工作区、服务区、等侯区等区域,确保各个功能区域相对独立,并在各个功能区域设立指示牌,为群众办事提供指引。

3、服务设施。在服务区设置服务台,方便前来办事群众咨询,并做好等待区域的服务工作。根据需要和可能设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施、电子触摸屏、应当提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求以及其他相应的服务设施,并保持完好有效。

4、内务卫生。各功能区域要保持干净整洁。办公区域资料物品摆放要整齐统一,收集的资料应及时整理、归集、保存。办公电脑、打印机、电话等设备应摆放整齐。办公服务场所与民警休息室应当分设。车辆停放整齐有序。

5、内部安全。严格执行有关内部安全规定,无关人员不得随意进入办公、宿舍等区域。警用车辆停放保持门锁完好、安全。

制度规范建设

1、岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求,明确不同岗位的责任规定,确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务,以及本职工作的具体标准要求。

2、首接负责制。接待群众报警、求助、咨询和办证、办事的首位工作人员,对属于自己职责范围内的事项应当及时办理;对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项,应先行受理,及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理,并向群众说明情况;对不属于本单位职责范围内的事项,应当场明确告知,并尽可能提供指导和帮助。

3、警务公开制。在接待场所设立警民联系箱、群众意见(投诉)记录簿,公布服务接待时间和报警、咨询电话,方便群众办事、求助,便于接受群众监督。应上墙向群众公布警务监督岗(包括民警和辅助人员的姓名、职务、警号、编号、照片,监督电话)。在对外服务窗口安装并使用服务评价器、执法记录仪;确保窗口视频监控正常运行,监控探头覆盖窗口服务区域。

4、一次性告知制。对群众办理的有关事项,提供办事指南提示单,明确告知,指导群众完备手续,并在提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的,应一次性明确告知,确保群众第二次办成。

5、限时办结制。在规定时限内完成办理事项,并及时通知群众。对办理中出现疑难问题,确需延期的,应在请示报告的同时,尽快通知群众并做好解释工作。

(三)业务能力建设

1、推行告知业务“零歧义”。规范对法规政策、业务问题的解释内容和答复口径,在接待中使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知群众,正确引导群众办理有关业务事项,避免告知产生歧义。

2、推行业务办理“零差错”。定期抽检抽查工作人员经办事项,及时发观纠错,最大限度地减少业务差错率和失误率,不断提升工作人员的业务能力和水平。

3、推行办事服务“零投诉”。工作人员根据相关规定提供规范、周全、合理、满意的服务,不得出观推诿、扯皮、敷衍等不负责任行为。

(四)作风形象建设

1、服务用语。使用统一规范的服务用语,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,确保语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的,应当耐心细致解释说明,不得以责怪、训斥等不礼貌用语对待群众。

2、行为举止。面对群众时,应当做到态度热情诚恳、举止庄重文明,认真解决群众提出的合理诉求,不得出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题,不得发生与群众争执、争吵等现象。

3、警容风貌。工作人员在岗时间应当按照规定着装,保持仪容严整、精神饱满,不得无故脱岗、离岗或出现在岗聊天、办私事等行为,不得做与工作无关的其他事情,杜绝嬉笑打闹、吸烟聊天等影响窗口形象和工作环境的行为。

(五)信息化建设

1、深化信息系统建设。充分运用信息化手段,积极整合内部资源,充分利用社会资源,努力做到在一个平台上办公、一个系统内查询,让群众少跑路,让数据多跑腿。

2、搭建网上服务平台。积极推广互联网交通安全综合服务管理平台和“交管12123”手机APP办理交管业务。利用微博、微信等新媒体,做好宣传服务工作。

3、建立网上监督系统。逐步在窗口单位设立“现场评警系统”,在互联网开通“在线评警系统”,广泛接受人民群众及社会各界的监督。

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